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优质服务是金融行业永恒的话题，用优质服务满足客户的需求是我们每位员工最主要的目标之一。随着金融行业竞争的日益激烈，如何做好优质服务的柜面服务已成为各家商业银行竞争的重要环节，要想在竞争中占有一席之地，搞好服务的关键在于从点滴做起，从每件事的细节做起，因为我们日常工作就是由这些不起眼的、点滴的、细小的事的重复。“千里之堤，溃之蚁穴”，一个不经意的疏忽，往往会失去所拥有的竞争市场。关注细节，做好点滴服务，是提高服务质量、满足客户需求最基本的保证。
做到优质服务要从每一句话、每一件事做起。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”。工作中的一句话，可能会引起客户的不满；一句话，可能引发一场无谓的争吵；一句话，可能会带来很大的收益。自从我们农村合作银行全省联网以来，工作量比以往有所增加，每天都有许多外机构的业务来我处办理，有这样一个例子：有一名外机构的客户，要在我分理处一次性支取10万元现金，尽管柜员向他做了解释，但客户不理解很生气，便讲：“你们不是已经通存通兑联网了吗？为什么不能拿”。柜员耐心地给客户解释：“对不起，我们省里有规定，办理大额（5万元以上）要在本机构办理，如果您提前预约，我们也会为您办理，请您能够理解”。几句简短的文明用语，如和风细雨，亲切而自然，客户就是有再大怨言也会理解。因此，在为客户服务时，要注意所讲的每一句话，要把握分寸，运用得体，尽量化解客户的不满怨言，让客户满意而去。
“用心做好每一件事”—分理处每位员工都是按照这句话做的，只要用心去做，就没有办不成的。
5月中旬，分理处要为姑孰镇八个行政村的村民更换4000本粮补存折，这对分理处来讲，是一顶很严峻的考验，分理处本身业务量大，人员少，要更换4000本存折，业务量是可想而之的，但大家知道粮补是政府对农民群众的关爱，体现着国家的政策，不能因为我们而耽误粮食补贴的正常发放，克服困难也要完成这项任务，于是大家每天提早上班，中午不休息，四个窗口一起更换，这样一来，对正常业务办理，就有了很大影响，分理处主任见此情景，非常担心，一定要有一个解决方法，于是亲自到镇政府和镇领导协商，镇领导和村干部也考虑到当时正是收菜籽的季节，社员们正直农忙，决定由村干部出面将没有更换的存折集体送来，我们利用中午休息的时间为他们更换，对于外出打工无法联系的，就给他们进行批量开户。这样一来，既解决了柜面排队问题，又不耽误农民群众收菜籽的季节。在短短几天的时间内，将4000本存折全部更换，村干部和农民群众拿到新存折很是感激。虽然这段时间大家都很辛苦，但能为客户解决实际困难还是很高兴的。从中我们感悟到：对客户我们不一定要付出很多，一个浅浅的微笑，一句真诚的问候，一个小小举动，就会赢得客户的心。其实，优质服务的真谛并不在于为客户承诺了什么，而是真正为客户做什么，哪怕是一点一滴的小事。面对客户，如果在100次服务中，仅有一次没有让客户满意，客户往往记往的就是这一次，由此伤害了客户，也就失去了客户，我们的服务效率就是0，这就是服务行业通用的“100-1=0”的服务效益原理，这就要我们在客户对我们的服务表示不满时，我们应该以宽阔的胸怀和诚挚的态度去对待客户的批评和建议，虚心接受，认真分析，积极改进。同时，银行服务不仅在外延上要有所突破，还要在内涵上不断挖掘，这种内涵就是看谁为客户想得周到，看谁为客户做得更细致，看谁对客户更真诚。而这些更多体现在细节之中，表现在点滴之处，做好细节服务，就要从小事做起，并持之以恒，从点滴开始，以细节带动全面，这样才能把我们的服务做得更好。
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