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银行的服务是银行间竞争的重要手段，是体现银行管理工作好坏的重要标志之一。
如何提高服务是各商业银行管理工作中的一项重要课题。作为一名支行的管理者，通过学习孙晓董事长在2007年全行工作会议上的讲话，对如何实现2007年全年工作目标，如何做好服务工作，如何把马鞍山农村合作银行办成一个真正的银行，有了更深层次的认识。现结合本支行日常工作的实际，就如何做好服务工作谈谈自己粗浅的看法。
一、要强化员工的服务意识，提升服务理念。
对于银行每一位员工来说，客户是我们赖以生存的衣食父母，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命。因此对待任何客户，我们都应当报以这样的态度：
1、客户是银行的宝贵资源；
2、客户永远是对的；
3、服务客户无小事；
4、银行与客户之间是平等互利的关系；
5、每一次的服务都是一项有回报的投资；
6、金融产品是无形商品，要以服务来培养客户的信心和忠诚度；
7、服务具有即时性和易逝性，但客户对服务的质量却具有长久性；
8、客户的需求是我们的财富；
9、换位思考，尽量为客户提供方便；
10、让每位客户满意是我们最大的心愿等。
上述这些要求是银行的服务理念，是银行企业文化的体现。要把“以客户为中心”的理念体现到经营管理体制中、各项业务经营活动中和员工日常言行举止中。
二、要注重仪容、仪表、仪态，规范服务用语。
在平时的工作中，我们要经常给员工灌输“客户首先认识的是您，而不是农村合作银行的金融产品”的理念，每天要利用班前晨会的机会，对全体工作人员的仪容仪表进行检查，内容包括员工的脸部、头发、衣、裤、裙、鞋的干净、整洁程度，员工的站、座、走姿等要端正、规范。同时，在日常工作中，我们要求员工在对每一位客户服务的全过程里，一定要做到“三声”服务和微笑服务以此给顾客留下良好的第一印象。
三、要提高员工的服务技能，提升员工在服务中的综合素质。
在工作中我们发现，员工办理业务速度的快慢，直接影响到客户的满意度和客户对银行的信任程度。为此，我们要利用班前、班中、班后的空闲时间，对员工的新系统业务流程、汉字录入和出纳点钞等基本功进行强化训练，以提高办理业务的速度。同时在每天班后的会议中，要求每一位员工总结今天的工作情况，工作中的流程是否还有改进和简化的地方，明天如何把工作做的更好等等。班会不要太长，能够坚持每天短短的十几分钟，就能对提升员工的综合素质起到事半功倍的作用。
四、要发扬良好的团队意识，共同做好优质客户的维护工作。
我行前台操作人员要主动扑捉优质客户信息，通过为客户办理业务发现和识别优质客户并主动报告给支行行长。同时将初步了解到的客户情况，如客户的地位、年龄、生活方式、联系方式等登记在《工作日志》中，班后将《工作日志》交行长或客户经理登记。行长或客户经理对客户的现有资料做进一步的完善、跟踪和维护工作，将能达到1＋1＞2的效果。
五、要提供安全舒适的营业场所。
顾客在等候办理业务的过程中，环境条件，如卫生状况、照明、柜面、机器设备的空间分布等，都能刺激人的感官因素。一个干净、安全、舒适的营业场所会给客户带来愉悦的心态，同时在客户办理业务区内摆放我行金融产品的宣传折页，能够让顾客在办理业务的同时进一步了解我行的金融产品。让顾客对我行的金融产品能够有一个更直观的感受，起到宣传企业形象和服务质量的作用。
六、要正确对待客户的抱怨和不满。
对客户的抱怨，服务人员要认真分析其原因，其主要原因有以下几种：
1、金融产品和服务本身质量不符合客户的预期需要。
2、银行服务人员对金融产品和服务的知识不够。
3、银行服务客户人员对客户的说明不够清楚。
4、银行客户经理服务礼貌不周或讲话方式不当。
5、银行服务的承诺未兑现。
6、对客户发生的第一次抱怨处理不当。
对客户的抱怨，工作人员要采取积极的态度，而不能消极地对待，否则将会给银行的声誉带来一定程度甚至严重的损害。工作人员要多掌握一些对待客户抱怨处理的态度与方法。其主要是：
①
绝对避免正面争吵，并立即先表示歉意。
②
以微笑面对客户。
③
平心静气倾听客户的申诉。
④
从何人、何事、何时、何地、何因等方面认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。对客户的每一项抱怨，均需重视，对其要求应本着迅速处理原则，不可露出心不甘、情不愿的神色。
⑤
不管处理结果如何，均应主动答复，不可让客户一再追问，否则将引起客户的二度抱怨。
⑥
要学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”便是处理的最佳技巧。客户的抱怨常常也可以转化为发展业务的机会。
服务是广义的，它包含：服务理念、服务意识、服务态度、服务效率、服务技能、服务手段、服务环境、服务机制、服务产品等等软硬件。
以上主要是本人对做好服务的理念、意识、态度、效率、技能等工作的拙见，作为银行的工作人员要牢牢树立“以客户为中心”的服务理念，做好服务工作是我们的基本方针。
在这个基本方针的指引下，我们要严格按照总部规范化服务的要求和标准，结合总部不断推出的各项新业务，不断扩展我们服务工作中的新内涵。只有这样我们才能完成总部所确立的2007年工作目标，只有这样我们才能把马鞍山农村合作银行办成真正的银行。
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