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受总部委派，3月31日到4月2日，我有幸参加了中国金融人才研究会在深圳举办的商业银行零售业务高级研修班，参加本期研修班的主要是国内城市商业银行从事零售业务的部门经理，授课的均是在国外著名商业银行从业多年的资深金融专家。在这短短的3天时间内，接受了国际先进银行资深专家的熏陶和教诲，亲身感受到了国际化金融机构先进的管理运作和营销理念，这次培训让我丰富了知识，开阔了眼界，提高了认识，拓展了思维。下面把本次学习的有关情况和大家交流一下。
一、零售银行业务发展的特色及竞争战略：零售银行业务是以服务消费者为核心的业务，他的特性是稳定性好，受总体政治、经济环境影响较大，做好零售银行业务需要眼界、能力、耐力和速度，对竞争对象要加以了解，对自己的能力和特色要清楚、要明白自己的竞争优势在何处？在美国也有许多小银行，主要就是做零售银行业务，立足社区、专门为当地人服务，因为服务很好，同样也有利润。作为银行要大力发展零售业务，首先要有一个明确的业务发展战略，树立自己的品牌形象，加强营销管理，要建立以客户为中心的企业文化，要有不断改良和创新的精神，要重视科技管理的重要性。
二、外资银行营销组织管理模式。国际上先进的跨国银行如汇丰银行、美洲银行、花旗银行等都建立了以客户为中心、有强大产品研发能力的专业化、扁平化营销组织体系。客户经理在银行内部有不同的等级，也隶属于不同的部门，但到客户那里则是一个统一的团队，一个项目经理带若干个成员、为客户提供全方位、一揽子、富有个性化的金融服务，而且这个团队会随着客户不同的发展阶段的变迁，进行动态的调整。目前我行主要是以支行为中心的营销组织模式，在绝大多数支行，客户经理既做对公又兼做对私业务，纵向营销管理明显弱化。
三、外资银行客户关系管理模式：从穆迪KMV区域董事陈顺殷先生处了解到，像汇丰、花旗这类国际大银行不但重视客户经理业绩的考核，同时也十分重视客户经理日常工作过程的管理。例如他们在银行内部有一套详细和高效的客户关系管理系统，跟踪管理反馈客户经理每月、每周、甚至每天的工作情况，收集、反馈客户的各类信息。客户经理日常工作过程中的质量也作为绩效考核的主要参考因素。同时，客户关系管理系统能够让银行掌握客户信息和资源，防止客户经理单独控制客户资源，这对稳定银行客户有非常重要的意义。对比外资银行，我行目前客户关系管理还比较落后，现有的客户经理还不是严格意义上的客户经理，尚没有对客户经理制定出一套严格、科学的考核机制，考核过分强调的是工作效果，而忽略了对客户经理日常工作过程的管理，且尚未有一套有效的管理系统。
四、香港个人金融业务发展趋势及产品创新策略：传统上银行的主要收入来自净利息收入，但随着本地及国际对手的激烈竞争的加剧、大型企业可以通过资本市场途径集资，良好贷款机会减少，资金无法灵活运用以赚取回报，利差收入减少，势必造成银行对收入来源分散化的要求，多注重其他服务收费及非利差收入。个人金融业务从最早60年代的存款阶段、80年代的贷款阶段、90年代的投资阶段发展到2000年开始的理财阶段，理财阶段强调财富管理、客户为本、VIP营销、以帐户管管理入手，推出综合理财产品、金融超市。业务范围包括存款、投资、保险、贷款按揭、信用卡。银行业未来发展趋势将有以下几个特点：从银行掌控一切向客户拥有决定权转变、从实体分行向虚实合一转变、从以产品为中心的经营模式向以客户为中心的经营模式转变，从考量单一产品的获利率向挖掘客户终身价值转变，从产品生命周期向客户生命周期转变，从产品经理向客户生命周期管理经理转变、从产品为导向的关系向财务需求分析转变。个人金融服务产品的创新要从客户需求挖掘出发（通过数据收集、分析、研究）、从客户分层分类做起、从客户培育、教育为出发点、从渠道下功夫、与支付手段需求结合、把信息流与资金流结合起来、产品要适应跨代、跨区、跨币别、跨客户类别的需要、要把风险管理作为产品提供的保障与内涵要素、要与利率市场汇率市场资本市场相结合、与中国人口老化相结合。我行的零售银行业务和外资银行相比还有非常大的距离，目前还仅仅停留在存、贷款业务上，中间业务还基本是空白，更谈不上个人理财业务。
五、银行中小企业的信贷策略：香港永隆银行是本地化特色浓郁的一家中小银行，其主要的服务对象是中小企业和私人业主，市场定位十分明确。其在内地设立的分支机构也秉承其营销策略，瞄准内地中小企业，加强与内地金融机构的多渠道的业务合作。新家坡国家经济中，当地中小企业占有非常重要的地位，新加坡有10万多家注册的
中小企业。作为新加坡本土的华侨银行有专门的中小企业营销拓展机构，并在中小企业业务领域取得了良好的经营业绩。跨国大银行也十分重视对中小企业市场拓展，例如汇丰银行新加坡分行就专门成立了中小企业工作部门。目前我国的民营经济在国民经济中占有越来越重要的地位，而中小企业又是民营经济的重要组成部分。外资银行对中小企业的营销策略对我行也有借鉴意义。
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